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SalesforceのAIサービス「Einstein」について

2020.1.17

多くの企業にとって、エンタープライズアプリケーションを活用する際にAIソリューションを積極的に取り入れていくことがここ数年で非常に重要なポイントになりました。

Salesforceにも、世界で最もスマートなCRMを提供すべく「Salesforce Einstein」という最先端のAI機能が2016年から導入されていて、Customer Success Platformのコアに組み込まれています。

今回はSalesforce Einsteinを使ってどんなことができるのか、その機能についてご紹介します。

Salesforce Einsteinの特徴

Salesforce Einsteinは、チャットやメール、カレンダー、SNS、ECサイト、IoT製品などからデータを集めて顧客の行動を分析し、それに対してどのような行動を取るのがいいかアドバイスをしてくれるものです。

大量のデータからビジネストレンドやパターンを発見する「DISCOVER」、データを使って顧客の次の行動や想定外の事態を予測する「PREDICT」、予測に基づいて従業員や顧客に的確な提案を行う「RECOMMEND」、あらゆるビジネスプロセスの流れを円滑化する「AUTOMATE」といったように、Einsteinは4段階の機能を持つコンポーネントから構成されています。

Salesforce Einsteinの代表的な機能

それでは、Salesforce Einsteinによって提供されている主な機能を実際に見てみましょう。

Einstein Analytics

Salesforce内のデータを外部データと併せて活用するための「分析ツール」で、Salesforceや他のシステム、Excelなどで蓄積したデータを基に、マーケティングや営業活動等の施策効果を測ることができます。

Einstein Bots

カスタムのボットを簡単に構築、育成、展開。問い合わせ対応の自動化に加え、担当者に代わって顧客情報を収集して従業員を支援するとともに顧客の満足度を向上させます。

Einstein Discovery

Salesforce内外のあらゆるデータを分析して関連するパターンを発見し、 困難な問題にもシンプルなインサイトとレコメンデーションを提供します。発見された課題についてはSalesforce内で対策を講じて生産性を向上させることができます。

Einstein Language

自然言語処理機能のひとつで、問い合わせテキストから顧客の感情を理解し、問い合わせを自動的にルーティングして、顧客に合わせたサポートを提供します。 自然言語処理機能を独自のアプリに組み込むことで、テキストから意図や感情を読み取ることも可能になります。

Einstein Next Best Action

顧客や従業員に対してクロスセルやアップセルのためのレコメンデーションを行うことができる機能です。また、レコメンデーションの定義やルールの作成、予測モデルの統合などを行うことでレコメンデーションの自動化を簡単に実現できます。

Einstein Prediction Builder

データ分析の専門家でなくても、クリック操作だけで独自の予測モデルを構築し、AIを活用することが可能です。顧客離反やライフタイムバリューなどの営業成果を予測することができます。

Einstein Vision

画像認識機能として、自社の製品についてのソーシャルメディア上での投稿を認識・把握できます。クリックするだけで様々なアプリケーションに画像認識を組み込むことができ、インテリジェントな画像認識機能を組み込むことで、自社のブランドや商品を識別できるようになります。

Einstein Voice

ユーザーの音声に反応し指定された処理を行うアシスタンス機能で日々のブリーフィングの確認も、情報の更新も、ダッシュボードの操作もEinstein Voice Assistantに話しかけるだけで実行可能です。 さらに、Einstein Voiceボットを使えば、自社のブランド向けにカスタマイズされたボイスアシスタントの作成や起動も行えます。

終わりに

かつてアルバート・アインシュタインは「天才は複雑なことをシンプルにする」という言葉を残していますが、Salesforce Einsteinは、そんなアインシュタインの言葉のように高度なAI機能を簡単に使用することを可能にしています。

Einsteinを活用することで、AIが持つ複雑性を取り除き、よりスマートでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを実現できるのは間違いありません。

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