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2019.10.11

Salesforceにおいてのイノベーションとは

世界でNo.1のCRMとして創業から今も尚成長を続けるセールスフォース・ドットコム。

そんなSalesforceの中核を担うコアバリュー（行動規範）は「Trust（信頼）」「Customer Success（カスタマーサクセス）」「Innovation（イノベーション）」「Equality（平等）」の4つから成り立っています。

今回はこのコアバリューの中でも「Innovation（イノベーション）」に注目して、Salesforceにおけるイノベーションの在り方に迫ります。

Salesforceのイノベーションの歴史

1992年、従来のCRMベンダーやアナリストたちがクラウドベースで利用できるCRM製品に対して懐疑的な立場を示していた中、Salesforceは「Force.com」として世界で初めてクラウド技術を採用し、サブスクリプションという新しいビジネスモデルを導入することで「使いたいときに使いたいだけ使える」CRMサービスを生み出しました。

当初はSalesforceの市場は中堅・中小企業に留まるだろうとされていた予想も見事に覆し、iPhoneで利用することのできる世界で初めてのCRMアプリとして「Touch Force」を作成。

さらには、CRMアプリケーション史上初となる企業向けのソーシャルネットワークソリューション「Chatter」を発表するなど、創業当初から現在に至るまでとても紹介しきれないほどのイノベーションをSalesforceは行ってきました。

イノベーションのための6原則

Salesforceは2010年から2018年にかけて8年連続で米フォーブス誌の選ぶ「世界で最も革新的な企業ランキング」の1位に選出され続けていますが、果たしてその圧倒的な結果はどこから来るのでしょうか？

そのヒントとして今回はSalesforceが掲げる「イノベーションの6原則」をご紹介します。

これらは、必ずしも順番通りにこなすものではなく、1つ1つ実行可能なものから取り組んでいく中で、原則の背景にある本当のイノベーションへと近づけるでしょう。

1. 目で見て経験する

もっとも重要なことは、顧客に寄り添って共感し、何が顧客を突き動かしているのかを理解することです。そのためには、オフィスに座って壁を見つめながら頭を悩ませるのではなく、実際に自分で足を運び、顧客と共に体験を共有しなければなりません。

2. 要点を視覚化する

顧客を観察し、顧客と会話した後はそれを具体的なものに変換する必要があります。発見したものを文書や図表に表すことで、はじめてチームのメンバーと議論ができるようになるのです。

3. イメージし具現化する

要点を視覚化したら、今度は製品やサービスのイメージを構築し、2次元ないし3次元の試作品を作ることで、ユーザにとっての実用性や快適性を具体的に確認することができるでしょう。

4. 問いかけて再構築する

新しい製品やサービスをイチから作る場合には、作り上げたコンセプトに問いを投げかけてゼロからもう一度構築し直すことも必要となるかもしれません。

既存の製品やサービスであればそこまでする必要はありませんが、何れにしてもそれまでの「型」を破るのはとても難しいため、これが最もチャレンジングな原則となるでしょう。

5. 実験し形作る

これは潜在顧客から自由なフィードバックを行ってもらい、何か見逃していることがないか確認するフェーズです。これは、製品またはサービスを市場に投入する最後の準備となります。

6. 全力を捧げて心を掴む

リリースを行ったその日から、あなたはありとあらゆる場面でその製品やサービスの素晴らしさを1人でも多くの人の心へと伝えなければいけません。価値のある提案を行うためには、財務的な根拠までしっかりと踏まえることも重要です。

終わりに

Salesforceで行われた数々のイノベーションの根底にあるのは、創業当初から変わらず存在する「私たちはお客様の成功を助けるために存在する」というシンプルな信念です。

顧客の成功を支援し、その結果として自身も成長する。

そのためにSalesforceは常にイノベーションを起こしているのです。