Salesforce CRMを導入することで得られるメリット

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2019.11.14

セールスフォース・ドットコムはクラウド型の顧客管理システムを中心としたクラウドサービスを提供する企業として知られていますが、その代表的な製品となるのがSalesforce CRMです。

CRMは「Client Relationship Management」の略で、日本語では「顧客管理システム」や「営業管理システム」と呼ばれることもありますが、数あるCRM製品の中でもSalesforceは世界シェアNo.1を冠しています。

豊富な機能を圧倒的な低価格で提供し、導入した企業の数は全世界で15万社を超えるSalesforce CRMの概要と活用法についてご紹介します。

Salesforce CRMの主な機能の1つは顧客管理機能です。

顧客とのコミュニケーションを最適化するために、訪問履歴や商談の内容を記録しチーム内で共有することができます。また、商品キャンペーン等の配信機能や顧客からの問い合わせ管理の機能など、顧客との関係性を深めていくための機能が搭載されているのも特徴です。

これらの機能を活用することで、営業活動における課題や顧客満足度をさらに高めるための施策の立案に活用していきます。

一般的に営業状況の共有は日報や週報を通して行われますが、訪問直後に状況を入力することで、より正確かつリアルタイムに現場とマネジメント層が情報を共有できるようになるでしょう。

また、顧客情報をタイムリーに共有することで、課題のある顧客にはすぐにフォローを行い、成功事例は速やかに分析して他の営業担当にノウハウを伝えることができるなど営業部門の生産性向上が期待できます。

それでは、Salesforce CRMを新しく導入する際の効果的な活用方法についてポイントを整理しながら見ていきましょう。

情報を即座に共有して営業を「個人プレー」から「チームプレー」に移行していくことで、 1人1人が持つノウハウや行動特性を把握し、長所や成功事例の共有と改善点の指導を行うことで営業部門の営業力の底上げを図ります。

属人性の強い営業部門にありがちですが、エースといわれる営業担当だけで部署の大半の成績を上げるのではなく、エースのスキルや営業方法を共有し、チーム全体の営業スキルの向上を目指すことができるのです。

また、営業部門をチーム化して情報をリアルタイムに共有することで、マネジメント層や経営層の正しい現状認識にも繋がり、企業全体の競争力を向上させていくことが可能になります。

Salesforce CRMは、営業部門だけでなくマーケティングや商品開発の部署とも連携することで、より効果的に活用することが可能です。

新商品などのキャンペーンを配信した際の開封率を分析して次回のキャンペーンの内容を改善したり、顧客からの商品の満足度や改善要望を商品開発部門にフィードバックすることで顧客の声を商品開発に反映させていくことができます。

Salesforceを運用する上でのもう1つの大きな特徴は、マーケティングとセールスの一連のプロセスを細分化して組織で分担を実現できることです。

潜在顧客の獲得から見込み客の育成、商談管理から活用支援に至るまでのプロセスを細分化し、それぞれのプロセスを異なるチームで分担し、各チームが独自のKPIを追うことでより効率のよい営業管理を実現することができます。

この方式は「The Model」と呼ばれるもので、セールスフォース・ドットコム自身が継続した成長を実現しているための組織営業のベストプラクティスモデルとして採用されているものです。

Salesforce CRMを活用することで、営業に関するありとあらゆる情報をチームで共有し営業活動の脱属人化を進めるとともに、他部門とも情報共有を行うことで、顧客のリアルな声をマーケティングや商品開発に反映することができるようになります。

つまり、 Salesforce CRMとは「顧客の視点に立って企業の競争力や商品力を向上させていくためのツール」であるといっても過言ではないのではないでしょうか。