SAPを運用する上で重要なポイント (ITSM)

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2019.12.13

SAPとは、SAP社が提供するクラウドサービス群の総称で、現在はERPやCRMでサービス展開している”HANA”シリーズがメインのサービスとなっています。

SAPはERPやCRMなど自社や顧客の状況をリアルタイムで把握し、瞬時に経営判断やマネジメントに繋げることをコンセプトとしていますが、今回はこのSAPを運用する上で重要なポイントをご紹介します。

SAPを効果的に運用するためにおさえておくべき重要な概念が、ITSM（IT Service Management）です。

ITSMは、システムを開発した後も継続的にサービス利用者のニーズに合わせて適切にシステムを改善・アップデートしていくためのITサービスの管理を指しています。

時代の流れと共にビジネスニーズは変化していきますが、SAPは経営状況や顧客の状況をリアルタイムで反映させていくシステムなので、ITサービス管理の継続で陳腐化を防ぎ、高い効果を発揮することが可能です。

このように、変化するニーズをITSMによって満たしていくことで、効果的なSAPの運用ができるようになります。

そしてITSMに欠かせないのが、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）です。

ITILとは、ITSMのベスト・プラクティスを体系化したITシステムのライフサイクルマネジメントに関するガイドラインです。1980 年代に英国で作成され、今では ITSM の成果を高めるための標準プロセスとして世界で広く利用されています。

ITILはシステムのライフサイクルに沿って大きく5つのカテゴリに分類されています。

ITサービスを企業に導入する際に組織や分野ごとに要件を整理し、どのようなサービスを導入するかを定義していきます。具体的には事業関係管理や需要管理、サービスポートフォリオ管理や財務管理です。

サービス・ストラテジで決定した要件を実際に導入するための設計を行います。また、このタイミングで導入後の運用フローも決定します。具体的にはデザインコーディネーション・サプライヤー管理・サービスカタログ管理・継続性管理・サービスレベル管理・情報セキュリティ管理などで構成されています。

サービスの立ち上げや、現在使用しているサービスからの移行期です。組織への悪影響を最小限に抑えつつ、新たなサービスを導入することが重視されます。移行計画・サービステスト・変更管理・リリース・展開管理・変更の評価・ナレッジ管理などで構成されています。

リリース後のサービス運用について整理しています。「アクセス管理」「要求管理」「問題管理」「イベント管理」「インシデント管理」などプロセスでITSMを実施していきます。

サービス利用者の視点で継続的に使いやすいサービスを提供するために、効果測定や改善に向けたフローの見直しなどPDCAサイクルを実施します。常にサービスの改善を続け、組織として高いパフォーマンスを維持できるようにサポートしていきます。

SAPを効果的に運用する上では、SAPの導入後もITSMを継続していくことが重要です。

特に変化が激しくなるであろうビジネスニーズに合わせてサービスを継続していくことで、時代の変化に対応できる組織づくりが可能になるため、ITSMの役割はこれまで以上に重要となります。