Salesforceの活用による顧客体験の創造

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2019.12.20

CRM製品として世界トップクラスのシェアを誇るSalesforceを活用すると、顧客からのニーズに素早く対応することができ、新たなビジネス機会を生み出す提案ができるようになります。

加えて、Salesforceは「顧客が商品やサービスに興味を持ったタイミングから商品やサービスを購入し、さらにその後もその商品やサービスを利用し続けてゆく」といった顧客体験のプロセスを向上させ、継続的な信頼関係の構築に役立てることができるのです。

顧客との信頼関係の構築は商品・サービスの質の向上と同じだけの重要性を持っており、優れた顧客体験を提供するために多くの企業がSalesforceを活用しています。

B2Cは顧客の数がB2Bに比べて圧倒的に多くなり、意思決定の方法もB2Bとは全く異なる場合が少なくありません。

例えば、顧客がひとつの製品を購入する際を見ても、検索エンジンでの検索結果やSNSでの評判、比較サイトの口コミなど欲しいと思う製品やサービスとの接点が以前では考えられないほどに増えています。

顧客体験を総合的に向上させるには、製品やサービスの開発はもちろん、提供方法や提供後のフォローに至るまで、部門の壁を超えて一貫したサービスの提供を行う必要性に企業は今迫られているのです。

これまでSalesforceはB2B向けのCRMに強みを持っていましたが、B2C向けの顧客管理システムを充実させるためのシステムとして「Salesforce Customer 360」が今年アメリカで先行リリースされました。

「Salesforce Customer 360」は、Salesforceが提供するService Cloudの取引先やMarketing Cloudの購読者、Commerce Cloudといったすべての顧客情報を1つの情報源に統合して一括で管理することができるようになっています。

関連データ（ケースや注文履歴など）をすべて1か所に複製するのではなく、全ての顧客にIDを割り振り、顧客プロファイルを作成して保管することで、適切なタイミングで商品やサービスの案内を提供することができるようになり、より優れた顧客体験を実現するのです。

Salesforceの社内では「顧客や従業員などの全てのステークホルダー」という意味でハワイ語で家族を指す「オハナ」という言葉を使っていますが、これまでB2Bの比重の高かったSalesforceが、B2C領域に進出することでより多くの「オハナ」が生まれていくでしょう。

Salesforce Customer 360の日本版のリリースは現時点で未定となっていますが、そう遠くない未来にSalesforce Customer 360によって日本でも効率的に顧客体験を向上させることができる日が訪れるはずです。