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SAP導入支援サービスのリニューアル

世界最大規模のERPソフトウェアを提供するSAP社は、同社のソリューションを導入する顧客向けのサポートサービス「premium engagements」を刷新し、2019年9月より新たに本格提供を開始しました。

premium engagementsは、SAP社と顧客が包括的な協定を結び、同社の持つソリューションを導入する際の設計や準備、導入に向けた技術的なサポートや設定・運用など、新たなソリューション導入に必要な全行程のサポートを提供するサービスです。

premium engagementsには大手企業向けの「SAP MaxAttention」と中小企業向けの「SAP ActiveAttention」、そしてSAP S/4HANAと BW/4HANAの導入プロジェクトを支援する「SAP Value Assurance」の3つの領域のサービスから成り立っています。

SAP MaxAttentionとSAP ActiveAttention

大手企業向けの「MaxAttention」は複雑化の進む大手企業のシステム環境に対応してお客様ごとに個別のソリューションを提供し、導入から運用を行うまでの全てのプロセスをサポートするサービスです。

MaxAttentionは、標準サポートに加えてプレミアムサービスを提供する「MaxAttentionサービスレベル」と専属コンサルタントの常駐がプラスされる「MaxAttentionオンサイト」の2クラスで構成されています。

以下が、MaxAttention サービスレベルで提供されるプレミアムサービスになります。

 

1. 「サービスレベル契約」:緊急で「最優先」の障害問い合わせに対し、2時間以内の対応開始を確約します。障害が2営業日以内に解決しない場合は、オンサイト(現場)サービスを提供し解決にあたります。

2. 「専任担当者」:お客様サポート担当窓口を任命し、処理中の問い合わせに対する情報提供や進捗状況の監視、最優先対応のフォローアップなどを通して早期解決を支援します。お客様の環境をあらかじめ把握し、障害を未然に防ぐための各種サービスをお客様向けに調整して提案します。

3. 「セーフガーディング」:お客様のプロジェクトを年間2件まで、オンサイトでどこにリスクが存在するか診断し、そのリスクを回避するサービスを実施します。これによりお客様のSAPソリューションに内在する潜在リスクを分析し、障害を未然に防ぐことで稼動後の安定性を確かなものとします。

4. 「お客様によるセルフサービスの支援」:お客様がSAPソリューションマネージャ(運用管理ツール)を使ってシステムの利用状況などを分析する際、SAPコンサルタントが技術的アドバイスの提供などを通して、技術上の知識やノウハウの移転を行います。これによりお客様自身によるパフォーマンスや可用性の向上や、作業コストの削減が可能になります。

(SAP Japan プレスルームより引用)

 

また、中小企業向けの「SAP ActiveAttention」も同様に設計や導入サポート、システム障害への対応など導入から運用までの一連のサポートをワンストップで提供しています。

SAP Value Assurance

「SAP Value Assurance」は「SAP MaxAttetion」の一部に実装されているサポートのうち「SAP S/4HANA・BW/4HANA」の導入の支援に特化したサポートを利用できるようになるサービスです。

新機能の情報やソリューションの活用方法をアドバイスすることで、SAP S/4HANAとSAP BW/4HANAの導入効果を最大化することができます。

終わりに

premium engagementsの刷新によって、従来はサポートされていなかった要件定義やプロトタイプ作成といった設計段階からサポートが提供されるようになりました。

これにより、企業ごとにパーソナライズされたより導入効果の高いソリューションが円滑に提供されるようになり、プロジェクトの初期からビジネスパフォーマンスを最大化することができるようになるでしょう。