Salesforce Service Cloudについて

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2020.03.16

顧客の購買チャネルが多様化し、対面営業や店舗での接客によって購買行動を行うだけでなく、オンラインでの購入やサブスクリプション化が進むなどビジネス環境は日々変化しています。

しかし現在でもコールセンターは顧客と企業を繋ぐ重要なチャネルとして位置付けられています。

Salesforce Service Cloudは電話による問い合わせにスムーズに対応することでカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の向上に貢献することを目的として提供されるサービスです。

コールセンターやサポートサービスの問い合わせ管理し、顧客とのやり取りを蓄積してFAQを作成する機能が備わっています。

それでは数あるService Cloudの機能の中から代表的なものをいくつかご紹介したいと思います。

Service Cloudの最も基本的な機能として電話とコンピュータを統合させたCTIシステムとの連携が可能となっています。

ジェネシスやAvayaといった大規模コールセンター向けCTIを始め、各種ソフトフォンやクラウドCTIシステムとも連携が可能で、コールセンター向けの既存システムとの併用が可能です。

AIが自動で問い合わせの内容を解析してその問題の解決を最も得意とするエージェントを割り当てることで、素早く問題を解決し取りこぼしを回避します。

顧客からの問い合わせ方法も、メールやボイスメール、チャットなどあらゆるチャネルで行われた顧客とのやり取りやカスタマープロファイルをすべて一元化して時系列で表示することが可能です。

また、顧客からの問い合わせに対して回答を行う際には、あらかじめ作成してあるテンプレートを使うことで数クリックで返答を作ることもできてしまいます。

カスタマーサポートサイトの運用によって、顧客自身による問題解決を支援することができたり、担当者がトラブルの解決策を書き込むことでトラブルシューティングのナレッジを蓄積することのできる機能です。

また、スマホからPC・タブレットまであらゆるデバイスでの顧客対応を可能にするレスポンシブデザインのコミュニティを、テンプレートの利用やドラッグ&ドロップで作成することができます。

顧客からは様々なチャネルで問い合わせが寄せられますが、問い合わせの内容に合わせて問題を最も素早く解決できる担当者をAIがインテリジェントに割り当てます。問い合わせに対してスピーディーで的確な対応を行うことで卓越したカスタマーエクスペリエンスを実現できるでしょう。

AIによって自動で担当者が割り振られた段階で、オペレーターのモニタには顧客の過去の対応状況が全て表示されます。初めて応対するオペレーターでも過去の問い合わせ内容や応対履歴が表示されるため、余計なヒアリングを顧客に行う必要がありません。

また、音声情報やチャットでの応対状況は全てService Cloudに保管されるので応対報告を上司やスーパーバイザーに行う手間が減り、業務効率化が実現します。

顧客からの応対状況は営業にも反映され、問い合わせの内容からニーズを判断することができます。これによって商品の買い替えなどを適切なタイミングで行うことができるようになります。

カスタマーサポート業務はスピードと顧客満足の両立が求められる非常に重要なチャネルです。
継続的なコミュニケーションを可能にするService Cloudを活用することで、より迅速に、スマートなカスタマーサービスを実現できるはずです。